カスタマーサービスの品質：重要性、情報源、原則 - ドゥーダス - 2025

顧客に質の高いサービスは、同社のサービスは、あなたの期待を満たしているどれだけの顧客の認識と定義することができます。提供されるサービスとそれらが生み出すのを助ける期待の両方が、品質の重要な側面です。

企業は顧客なしでは存在しません。顧客のニーズへの注意は、それらを維持するための鍵です。優れたカスタマーサービスを提供するには、カスタマーサービスの文化を組織全体に浸透させる必要があります。

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満足した顧客がビジネスの成功につながることをすべての従業員が理解すると、彼らは率先して優れた顧客体験を生み出します。

カスタマーサービスの品質は、良い企業、悪い企業、そして無関心な企業の主な差別化要因です。質の高いカスタマーサービスは顧客の再訪を促し、質の悪いサービスは顧客を競争相手から遠ざけ、友人、家族、同僚を連れて行きます。

重要性

顧客サービスの質が高いという認識は、意思決定プロセスにおいて重要です。消費者は思い出に残るショッピング体験を求めています。このショッピング体験の最も重要な側面は、サービスに対する認識です。

組織が質の高い顧客サービスを提供しない場合、その顧客が組織のスポンサーとして継続する可能性は非常に低くなります。顧客は、自分が快適で、提供されるサービスが最高品質の場所で購入します。

顧客がお金を使うとき、彼らは彼らが知っているビジネスに戻り、前向きな関係を築くでしょう。したがって、質の高い顧客サービスは顧客維持に直接リンクしています。

競争上の優位性

中小企業は、大規模な組織と比較して、顧客に価値を提供する機会が少なく、大規模な組織は、量に基づいてより低価格で、製品の選択肢が多い場合があります。

顧客が小売業者との継続的な関係または創造的なショッピング体験を求めている場合、高品質のサービスは中小企業にとって競争上の優位性となります。

顧客は彼らが望むことを言う

高品質のサービスを通じて顧客との良好な関係を構築することで、会社に利益がもたらされます。これにより、最高の種類の市場調査にアクセスできるようになります。顧客は彼らが望むことを直接言うでしょう。

顧客の声を聞くことは、顧客が競合他社に有利になる前に、顧客が満足するように製品またはサービスを改善する機会を提供します。

幸せな顧客は彼らの経験を友人や同僚と共有します。

情報源

顧客の期待

サービスでは、製造とは異なり、具体的な製品はありません。したがって、このコンテキストで品質にアプローチする方法はたくさんあります。

顧客の期待は、顧客サービスの品質基準を定義するための基礎であるべきです。

使命、ビジョン、価値観

組織ごとに個性があります。これは品質基準に反映されなければなりません。

金融サービス会社のNorthwestern Mutualは、セキュリティと安定性のブランドを開発しました。このイメージに一致する効果的なプロフェッショナリズムは、彼らのサービスの不可欠な部分です。

一方、プリントオンデマンドの会社であるMoo.comは、チームが情熱的で魅力的で野心的であることを奨励しています。

彼らのモットーは「あなたが満足するまで私たちは幸せではない」です。その品質基準は、その名前のように、他の企業のサービスよりも陽気なサービスにつながります。

どちらの例でも、品質基準は、これらの組織のブランドに適した効果的なサービスを作成します。

関係者

従業員、株主、サプライヤー、政府、協会、コミュニティは企業の利害関係者です。これらの情報源は、確立する必要のある品質基準の多くを形成します。

たとえば、観光セクターの評価ソースでは、通常、ホテルを5つ星まで評価しています。Forbesガイドは、評価の一部として800を超える標準を使用しています。

5つ星の評価を獲得するには、到着したゲストに60秒以内に挨拶し、対応する必要があります。また、通話を30秒以上保留にする必要はありません。

評価はホテルのマーケティングに大きな影響を与えるため、その品質基準は、これらの要件と適切なレベルのサービスとの整合を反映する必要があります。

サービス品質の原則

新規顧客を引き付けるには、既存の顧客を維持するよりもコストがかかります

満足した顧客は会社に長く滞在し、より多くのお金を費やし、関係を深めることができます。

たとえば、クレジットカードに満足している顧客は、会社の他の金融サービスに参加できます。

これは、テレビ広告キャンペーンやその他の洗練された高価な新しい顧客を引き付ける方法と比較して、簡単に販売できます。

顧客のニーズを満たす

顧客のニーズを理解するには、顧客の声に耳を傾け、それに応じて行動する必要があります。

顧客の意見を聞くことは、提案フォームや満足度調査など、さまざまな方法で行うことができます。

カスタマーサービスは一貫している必要があります

顧客が高価な美容院を訪れ、温かい歓迎、飲み物、素晴らしいヘアカットを受け取ったとします。

その後、彼は町を出て、同じ美容院に行きましたが、親切な歓迎も、飲み物も、素晴らしい散髪も受けませんでした。

その顧客はおそらく満足しておらず、同じ顧客サービスを受けていなかったため、そのチェーンを再び使用することはありません。これは良いヘアカット以上のものです。

従業員も顧客です

内部の顧客やサプライヤーとの関係を改善することで、外部の顧客により良いサービスを提供でき、納期が短縮され、品質が向上し、コミュニケーションが向上します。

すべての通信チャネルを開く

顧客は、対面、電話、ファックス、電子メールなど、さまざまな方法で会社と通信したいと考えています。お客様は、これらすべての通信チャネルが常に開かれていることを期待しています。

これは、効果的なカスタマーサービスを提供するために必要な情報を従業員に提供する統合ソリューションを必要とするため、課題となります。

人々は常に良い顧客サービスを期待しています

典型的な日には、電車は時間どおりに到着し、コーヒーは熱くて素早く配達され、同僚はチームとして働くことが期待されます。

人々は、期待が満たされないと欲求不満になり、生活のより多くの領域でより高いサービス品質をますます要求するようになります。

参考文献

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