サービスのマーケティング：特性、戦略、例 - ドゥーダス - 2025

マーケティングサービスマーケティング戦略の広いカテゴリー物理的な製品には何の異なるの販売に注力しています。スパトリートメントや医療などのパーソナルサービスからレンタカー、ダンスクラスやコンサートなどの体験まで、すべてが含まれます。

サービスの利点と魅力を顧客に伝えることができる方法は、情報コンテンツ、広告、販促品、およびその他の多くの種類のマーケティング資料を含む有効な手段です。

今日の世界経済はますますサービス経済として特徴付けられています。これは主に、発展途上国および先進国の経済におけるサービス部門の重要性と参加の高まりによるものです。

サービス部門の発展は、国の経済発展の指標として説明されてきました。これには、金融サービス、電気通信、あらゆる種類のおもてなし、レジャーおよびエンターテインメント観光、レンタカー、健康、専門家および商業サービスなどのサービスの商業化が含まれます。

歴史

サービスマーケティングは、マーケティングドメインでは比較的新しい現象であり、20世紀の終わりに向けた分野としての知名度を獲得しています。

1980年代にサービスのマーケティングが製品のマーケティングと大きく異なるかどうかに関する議論が別の分野として分類され始めたときに、それは顕著になった。

これ以前は、サービスは商品の生産とマーケティングの補助としてのみ考えられていたため、独自に関連性があるとは考えられていませんでした。

しかし、1980年代にはこの考え方に変化が見られました。サービスセクターの重要性が高まり、GDPの主要な雇用者および貢献者として浮上したため、学者やマーケティングの専門家はサービスマーケティングを新たな視点で捉え始めました。

1990年代半ばまでに、サービスマーケティングはマーケティングの重要な専門分野として定着しました。独自の実証研究とデータがあり、サービスがますます支配される新しいミレニアムの経済において重要性が高まっています。

特徴

サービスは複雑で、多次元で、多層的です。複数の利点があるだけでなく、顧客と組織の間、および顧客と他の顧客の間にも多様な相互作用があります。

1980年代と1990年代を通じて、いわゆるサービスのユニークな特徴が多くの文献を支配していました。最もよく引用される4つのサービスの特徴は次のとおりです。

無形

すべてのサービスは無形であり、物理的な存在はありません。したがって、従来の方法で私たちの感覚と相互作用することはありません。サービスを保持したり、触れたり、味わったり、キャストしたりすることはできません。

これはサービスの最も明確な特徴であり、主にサービスと製品の違いです。また、サービスマーケティングに携わる人々にとって、これは独特の課題です。これは、無形のオファーに有形の品質を追加する必要があるためです。

サービスの所有権は譲渡できないため、その価値は消費または経験から生じます。その品質は、消費または購入される前に評価することは困難です。

不可分

これは、サービスが同じ期間内に生成および消費されるという事実を指します。

たとえば、ヘアカットは顧客がすぐに配達して消費しますが、テイクアウトハンバーガーは購入後数時間経っても顧客が消費する可能性があります。

サービスをサービスプロバイダーから分離することは非常に困難です。たとえば、床屋は彼がクライアントに提供しているヘアカットサービスの一部です。

生産と消費が完全に異なるプロセスである商品と比較して、生産と消費を分離することはできません。

生鮮

サービスは、いったん使用すると、保存、保存、返却、または転売できません。ある顧客に配信されると、サービスは完全に消費され、別の顧客には配信できません。

たとえば、理容室のサービスに不満がある顧客は、提供されたヘアカットサービスを返品できません。せいぜい、将来その特定の床屋を訪問しないことを決定できます。

需要は大幅に変動しますが、需要と供給の間のバッファーとして機能する在庫はありません。未使用の容量は予約できず、アイドル容量の高い機会費用が発生します。

不均一性/変動性

各サービスは固有であり、同じサービスプロバイダーでも正確に繰り返すことはできません。製品は大量生産され、均質にすることができますが、サービスについては同じことが言えません。

たとえば、マクドナルドの特定の味のすべてのハンバーガーはほとんど同じです。ただし、同じスタッフが2つの連続したクライアントに提供するサービスでは同じことが起こりません。

サービスにはスタッフが提供するプロセスが含まれるため、それらには人間によるばらつきがあります。サービス提供を標準化する機会が少ないため、サービス品質の管理は困難です。

サービスマーケティング戦略

サービス会社がマーケティング戦略を考えるとき、彼らは一般に直接的な技術を考慮します。つまり、潜在的な顧客に直接送信されるメッセージです。

目標は、説得力があり説得力があり、聴衆が提供されたサービスに応答してコミットすることです。

市場調査

リサーチは、現在のすべてのマーケティング活動の基礎です。市場調査からブランド調査まで、科学的研究は、より情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

調査は顧客をよりよく理解するのに役立ちます。ビジネスプロセスがどのように実行されているかについてのアイデアを提供します。

会社の業績がどの側面にあり、サービス部門のどのマーケティング戦略を改善する必要があるかがわかります。

ニッチ戦略

サービスマーケティングで最も重要なビジネス上の考慮事項の1つは、ニッチなターゲティングと専門化です。

調査によると、急成長しているサービス会社のいくつかは、慎重に選択されたニッチの専門家です。

ニッチは完全に理解される産業部門であるべきです。それは会社が議論の余地のないリーダーと専門家になることができるスペースでなければなりません。

専門化は、マーケティング活動に変化をもたらすことができます。それは会社が何をするかを正確に定義し、それを競合他社と区別します。

ウェブページ

同社のウェブサイトは最も重要な資産の1つになります。多くの企業が過去に信じていたように、それは単なるデジタルビルボードではありません。

ブランドの認知度を高めるための重要なツールです。潜在的なクライアントは、サービスプロバイダーをオンラインで検索することがよくあります。

ウェブサイトは会社の経験を示し、市場でより良い受け入れを得るでしょう。インターネットはすべての情報の最も一般的な情報源となっています。

検索エンジン最適化（SEO）

対象者は、問題なくWebサイトにアクセスできる必要があります。サイトはそのように効果的でなければなりません。そして、これがSEOの出番です。

オンラインサービスのマーケティングにおけるその重要性は、SEOがトラフィックを管理するために利用できる最も重要な戦略の1つとして、高成長企業によって検討されていることです。

ソーシャルネットワーク

購入者の60％以上が、ソーシャルネットワークを通じて新しいサービスプロバイダーに相談しています。これにより、最も広く使用されている情報源の1つになります。

最近のマーケティング調査では、体験ベースの紹介の約17％がソーシャルメディアでのやり取りで行われていることがわかりました。

これらは、ターゲット顧客のエクスペリエンス、評判、コンテンツを実現するためのアクセラレータとして機能します。インフルエンサーや貴重な連絡先とのつながりを支援します。

広告

広告はサービスマーケティングを促進するだけではありません。また、コンテンツのダウンロードにおいて重要な役割を果たし、視認性とエクスペリエンスを向上させます。

専門的なサービスに最適なさまざまな形式の広告を使用することが重要です。LinkedInなどのサービス業界向けのネットワークは、多くの場合、最適に機能します。

参考文献

専門サービスの紹介の性質は、長年にわたって変化しました。これは、サービスマーケティング戦略に大きな影響を与えています。サービスプロバイダーの81％以上が、決して顧客ではない人々から紹介を受けていることがわかっています。

しかし、これらすべての参照はどこから来るのでしょうか？それらのほとんどは、会社の経験または評判から来ています。

分析とレポート

結果を効果的に測定するには、適切な指標を分析することが重要です。ただし、正確なデータを収集するためのツールを用意する必要があります。これには、ソーシャルメディア、ウェブサイト、SEOが含まれます。

Google Analyticsは、Webサイトへのトラフィックを測定および分析するための重要なツールです。SEOの結果はMOZで改善できます。Hootsuiteおよびその他の同様のツールは、ソーシャルネットワークの詳細な分析を提供します。

重要性

サービスの無形性を考えると、サービスのマーケティングは特に困難でありながら非常に重要なタスクになります。

主な差別化要因

製品提供の均一性が高まっているため、サポートサービスは消費者の心の主要な差別化要因として浮上しています。

たとえば、類似の製品（ピザハットとドミノ）を提供する2つのファーストフードチェーンの場合、製品よりも、2つのブランドを互いに区別するのはサービスの品質です。

したがって、マーケティング担当者は、提供されるサービスを利用して、競合他社との差別化を図り、消費者を引き付けることができます。

関係の重要性

関係は、サービスマーケティングに関しては重要な要素です。製品は無形であるため、顧客の購入決定の大部分は、販売者に対する顧客の信頼度に依存します。

したがって、お客様のニーズに耳を傾け、適切なサービスを提供することでそれらを満足させることが非常に重要です。これにより、継続的な関係が構築され、繰り返しの販売と口コミの推奨につながります。

クライアントの保持

複数のベンダーが限られた顧客プールをめぐって競争する今日の非常に競争の激しい状況を考えると、顧客を確保することは、新しい顧客を引き付けることよりもはるかに重要です。

サービスは同時に生成および消費されるため、実際には、要件とコメントを考慮して、サービス提供プロセスに顧客を関与させます。

したがって、顧客の要件に応じてカスタマイズするためのより多くのスペースを提供します。したがって、彼らは顧客満足度の向上につながるより大きな満足を提供します。

実際の例

たとえば、ほとんどの5つ星ホテルでは、ゲストの部屋の注文オプションを詳述した顧客データベースを維持しています。

したがって、ゲストが自分の部屋のミニバーにオレンジジュースを保つことを要求した場合、次回ホテルを予約するときに、スタッフはジュースがすでに部屋にあることを確認します。

これらの小さなジェスチャーは、顧客に重要性を感じさせ、顧客を喜ばせるのに役立ちます。

ゲストの期待を超えるもう1つの新しい方法は、旅行代理店によって示されています。彼らは通常、クライアントの誕生日の詳細を持っているので、彼らはしばしば彼らに祝福を与えるためにクライアントに電子メールの挨拶を送ります。

これは、顧客に影響を与えるだけでなく、ゲストとの「メンタルリマインダー」の維持にも役立ちます。

観光キャンペーン

最も成功している観光キャンペーンは、製品ではなく体験を販売しています。ラスベガスコンベンションアンドビジターズオーソリティ（ACVLV）による「ここで何が起きるか」キャンペーンについて考えてみましょう。

この団体は毎年何百万人もの人々を街に連れてきており、「What Happens Here」はこれまでで最も成功した広告キャンペーンです。2004年に発表され、わずか1年間で3740万人がラスベガスを訪れたという記録的な記録を達成しました。

ラスベガスとその顧客との間の感情的な絆は自由であったと、R&Rマーケティング代理店は、広範な調査を実施した後、述べました。

キャンペーンは製品を販売しないかもしれませんが、それは彼らが家に持ち帰るために何かを得ることを消費者に約束します：ラスベガスの街でのユニークな体験。

このキャンペーンの場合、ACVLVはホテル、レストラン、その他の地元企業のクライアントを開拓しようとして、ラスベガスを訪問した経験を売り込んでいました。

キャンペーンは、テレビコマーシャル、雑誌広告、インターネット広告、看板、その他のマーケティング資料など、キャンペーンメッセージを一貫して伝えたさまざまな資料で構成されていました。

参考文献

1. ウィキペディア、無料​​の百科事典（2018）。マーケティングサービス。取得元：en.wikipedia.org。
2. マーケティングスクール（2018）。マーケティングサービス。引用元：marketing-schools.org。
3. Prachi Juneja（2018年）。サービスマーケティング-定義と特性。管理研究ガイド。取得元：managementstudyguide.com。
4. Prachi Juneja（2018年）。サービスマーケティング-定義とその重要性。管理研究ガイド。取得元：managementstudyguide.com。
5. Educba（2018）。10強力なサービスマーケティング戦略（価値のある）。educba.comから取得。
6. ジェラルド・ハンクス（2018）。サービス会社の章のためのマーケティング戦略。中小企業-Chron.com。取得元：smallbusiness.chron.com。