顧客サービスサイクルは、顧客やユーザーがニーズを満たすためにサービスの取得中に、組織と持っている経験の完全な配列です。
これは、ユーザーがサービスを要求した瞬間から始まり、ユーザーとプロバイダーの間の一連の連絡を続けます。ユーザーが満足し、戻る準備ができると、サイクルは終了します。
ユーザーとサービスプロバイダー間のこれらの連絡先は、「真実の瞬間」と呼ばれます。つまり、同じ日のデューティサイクルなど、多くの真実の瞬間がある可能性があります。
これらの真実の瞬間はポジティブにもネガティブにもなり得ます。同様に、ユーザーは要求されたサービスの提供中に多くの肯定的および否定的な真実の瞬間を経験できます。
しかし、時には、組織のすべての努力を崩壊させるために、否定的な真実の瞬間が発生することで十分です。このため、それは全体の基準を備えたサービス品質の取り組みと見なされるべきです。
会社のサービスサイクル
企業のサービスサイクルは、組織だけでは一連のタスクと責任と見なすことはできません。その真の本質は、全体的にそれを評価するのは彼であるため、ユーザーまたはクライアントがプロセス中に見たり体験したりすることにあります。
カスタマーサービスサイクルは、企業が自己評価し、ユーザーとやり取りするのに役立ちます。これは、サービスの提供中に組織についての意見を改善する方法です。
サービスサイクルを決定するために、企業または組織は、サービスの提供中に発生する一連の段階と真実の瞬間を含むマップを作成します。
このマップの真の価値は、顧客の視点からプロセスを確認できることです。しかし、同時に、それは労働者が提供するサービスの改善について労働者を敏感にし、重要な瞬間を明確に識別するのに役立ちます。
サービスマップを開発する手順
カスタマーサービスサイクルの最適なマップを作成するために各企業が従う必要のある手順は、次のとおりです。
- 重要なものと重要でないものに分類できる真実の瞬間を特定します。
- カスタマーサービスの品質を向上させるために必要な要件を確立します。
- エラーを修正し、サービスに価値を追加するための戦略と行動計画（出席方法）を定義します。
- サービスエリアを優先します（優先エリア）。明記された目標を達成するためにさらに注意が必要な重要な領域を特定する必要があります。
- サービスを評価するための顧客満足度調査を準備します。これにより、同社は戦略と行動計画に関するフィードバックを提供できます。
ホテルのサービスサイクル
ホテルのゲストへのサービスのサイクルは、ゲストが滞在することを決定し、ホテルに電話して予約を行う瞬間から始まるプロセスです。このサイクルは、ゲストがホテルの施設を離れると終了します。
ホスティングサービスサイクルの段階は次のとおりです。
予約
売却は成立する場合と成立しない場合があります。これは、空室状況、部屋のタイプ、提供されるサービス、料金、およびもちろん予約時のカスタマーサービスによって異なります。
輸送
その後、ホテルが提供する送迎サービスが利用できます。これは、お客様とホテルのスタッフとの間の最初の直接的な接触であるため、これは真実の重要な瞬間です。
これは、空港または陸上ターミナルでゲストの便宜を図るために行われます。到着時間、運送会社、その他のデータは、クライアントからホテルに提供されます。
登録と宿泊
ホテルに到着すると、クライアントは登録と宿泊の新しいフェーズ（別の真実の瞬間）に入ります。歓迎の瞬間に、クライアントはホテルサービスの最初の直接の印象を持ちます。
それが受け取られる方法、提供される治療、提供されるケア、待ち時間などもカウントされます。
この段階は、予約の条件を確認および決定するチェックインから始まります。また、クライアントが予約をしていない場合の購入も含まれています。ホテルも販売している、いわゆるフロントデスクです。
クライアントが登録カードに記入すると、ゲストがリクエストした部屋が割り当てられます。お支払い方法が確定していない場合、以前のお支払いが行われていない場合、およびその他の保証。
ここでは、部屋の品質などの側面が関係するので、クライアントは費用便益比を決定します。
滞在
その後、滞在そのものが始まり、ゲストはホテルの従業員、ウェイトレス、ウェイター、ベルボーイ、管理職など、多くの真実の瞬間を体験します。
顧客はホテルの施設を利用し、購入したサービスの品質を確認します。このフェーズには、ゲストがホテル内で行うすべてのことが含まれます。睡眠、食事、再現、情報の要求、購入の期待を満たすかどうかなどです。
出発
チェックアウトは、ホテルでのお客様のサイクルの最後の段階です。それはゲストが彼らの最終的な支払いのための彼らのアカウントのステートメントを提示されるときです。この段階は別の重要な瞬間を表しています。顧客は、施設が提供するものに従って、消費量が正しく請求されていることを確認するからです。
ここでは、正しい請求だけでなく、お客様の待ち時間も非常に重要です。最後に、空港または陸上ターミナルに戻ります。
保健サービスサイクル
他のタイプの機関や企業と同様に、この手法は、医療機関がサービスのユーザーと持っている真実の瞬間を識別してグラフ化するのに役立ちます。それを通じて、患者ケアのために行われた手順が分析されます。
たとえば、緊急サービスでクライアント/ユーザーが最も重視する側面は、要求された医療処置を受けるまでの待ち時間に関連しています。
これらの待ち時間は、救急車または転送サービスを要求するための電話の注意から、患者の正しい診断および治療まで多岐にわたります。
ユーザーケアのために行われる医療サービスのサイクルは次のとおりです。
- 救急車サービスのリクエスト（電話に出ることの迅速性、申請者/患者のデータ収集プロセスの俊敏性）。これは決定的な瞬間です。
- 病院/クリニックへの転送と応急処置の適用（電話連絡と転送の間の待機時間）。真実の重大な瞬間。
- 緊急時の受付（緊急治療室への動員の速度、対応可能な担当者、患者の治療）。
- 行政手続き（患者登録、医療保険の確認、前払い、申請者の扱いなど）。
- 入院-安定化（医療、診断、治療の質）決定的な瞬間。
- 患者の退院-回復。
- 結果-治療法（患者によるサービスの包括的な評価）。
実際の会社でのカスタマーサービスサイクルの例
銀行に行ったり、レストランで食事をしたり、ツアーパッケージを購入したりするときの日常生活におけるカスタマーサービスサイクルの例がいくつかあります。
小切手を現金化するために実行するすべての手順を決定する例として、銀行を取り上げます。
1-クライアントは小切手を変更するために銀行に行くことにしました。
2-あなたの輸送手段を取り、銀行に入るためにそれを駐車する場所を見つけてください。
3-銀行に入ったら、小切手を現金化するための内部プロセスを観察します。
4-従業員に何をすべきか尋ねます。従業員は、コンピュータで番号を先着順に提供するように要求する必要があることを伝えます。
5-顧客は小切手を換金する順番を待ちます。この手順は、クライアントの数に応じて、非常に長くなる場合と速くなる場合があります。
6-スピーカーまたはスクリーンを介してシステムから顧客に電話がかけられます。
7-クライアントが挨拶するかどうかを確認し、小切手をレジ係に提示します。これは応答します。
8-レジ係が問題を確認し、小切手の詳細と引き出しの利用可能な資金を画面で調べます。
9-レジ係は、顧客が好む紙幣の金種を顧客に尋ねます。
10-顧客が応答し、レジ係が彼にチケットを渡し、さよならを言います。
11-顧客は請求書を数えて銀行を出ます。
12-クライアントは駐車場で自分の移動手段を探します。
13-車に乗って銀行を出ます。
このプロセスまたはサービスサイクル全体を通じて、真実の重大な瞬間があります。それらは、顧客の銀行内での待ち時間、レジ係による金額に応じた小切手の正しい支払い、および顧客への攻撃を避けるための監視です。
参考文献
- デューティサイクル。Copeme、2009（PDF）。2018年2月14日にsptf.infoから取得
- 奉仕のサイクルと真実の瞬間。weekly.infoのコンサルティング
- サービスの三角形。escolme.edu.co
- ホテル会社のためのプロトコルマニュアル。Catarina.udlap.mx
- デューティサイクルと真実の瞬間。imarkudeablog.wordpress.comのコンサルティング
- 保健エリアの救急サービスにおけるケアの質。library.icap.ac.crから参照
- サービスサイクル。気持ちvs満足。gestiopolis.comのコンサルティング