品質の理論とは、品質に関するさまざまな既存の説明であり、さまざまな種類の製品やサービスに最大限に実装する方法を研究しています。
品質は市場のさまざまな分野で顧客満足を達成するための基本的な概念であるため、20世紀の半ばに、それが正確に何であり、どのようにそれを達成するかについていくつかの理論が浮上しました。
品質の研究から、より良い製品とサービスを作成するときにいくつかの利点が得られました。最も重要なもののいくつかは、生産コストの削減、特定の製品の市場での長期的な存在、およびより良い雇用の創出です。
この分野で最も重要な進歩の1つは、総合品質理論です。常により良いサービスと製品を生み出すことができるように、継続的な改善を提案するのは企業理念です。この流れは80年代と90年代に非常に重要でした。
品質コンセプト
品質とは何か、それをビジネスの世界にどのように適用するかについての最初の理論以来、多くの著者がこの概念の意味の普遍的な定義を作成しようとしました。
これらの定義のほとんどは、売買プロセスの主要な要素の1つに基づいています。それらのどれが定義の中心点であるかに応じて、以下のタイプを見つけることができます。
- 製造ベースの品質定義
- 顧客ベースの品質定義
- 製品ベースの品質定義
- 品質の値ベースの定義
- 超越品質の定義
製造ベースの品質定義
製造に基づく定義は、何よりも、製品の製造プロセスと、セクターのさまざまな基準への適応に関係しています。標準からの逸脱は品質の低下と見なされます。
この意味で、これらの定義の擁護者たちは、品質は客観的なものであり、消費者の意見をまったく意味しないと信じています。
- 「品質とは要件への適合を意味します」（Philip Crosby）。この定義は、製品の作成に必要な仕様を満たす製品に焦点を当てています。
- 「品質とは、特定の製品がデザインに適合する程度です」（Harold Gilmore）。前のものと同様に、製品が高品質であるかどうかを判断する基準は、製造要件への適合です。
顧客ベースの品質定義
これまでとは異なり、お客様に基づく品質の定義では、製品またはサービスのユーザーの満足度のみが重要であると仮定しています。顧客のニーズをよりよく満たすほど、購入する製品の品質は高くなります。
- 「品質は使用に適したものです」（JM Juran）。焦点は、設計された製品の有用性にあります。
- 「お客様満足は、返品されないお客様に返品されない商品を販売することによって達成されます」（Stanley Marcus）。購入した製品に対する顧客の幸せは、この品質の定義における重要なポイントです。
製品ベースの品質定義
これらのタイプの定義を擁護する人々にとって、品質は製品の測定可能で具体的な特性に関係しています。例としては、耐久性や効率などがあります。
したがって、これらのタイプの定義では、品質は客観的に測定されます。
- 「品質とは、評価された属性の各単位に含まれる評価されていない属性の量を指します」（キースレフラー）。製品のプラスの特徴が多く、マイナスの特徴が少ないほど、高品質であると考えることができます。
品質の値ベースの定義
価値に基づく定義は、主にさまざまな製品やサービスの費用対効果に関係しています。
- 「品質とは、特定のお客様の状況に最適です。これらの条件は、製品»（Armand Feigenbaum）の現在の使用および販売価格です。ご覧のとおり、この定義の焦点は2つあります。一方では製品のコスト、他方ではその有用性。
主な品質の定義
超越理論の著者は、品質を論理的に定義することは困難ですが、それを見れば誰もがそれが何であるかを知っていると主張しています。
- 「品質は問題でも精神でもありませんが、他の2つから独立した3番目のエンティティです。品質を定義できない場合でも、それが何であるかはわかります»（Robert Pirsing）。見てわかるように、消費者が好みに応じて解釈できるように、著者は品質の定義を開いたままにすることを選択します。
品質の主な理論
品質の最初の定義が提案され、製品またはサービスがそれを達成するために必要な要素が仮定されたため、品質の理論が多数浮上しています。このセクションでは、最も重要なものをいくつか見ていきます。
総合品質管理理論
ドクターフェイゲンバウムによって作成されたこの理論は、すべてのタイプの製品で最高の品質を達成できるいくつかの複製可能なステップを備えたシステムを作成しようとしました。このようにして、最高の顧客満足度を達成するプロセスで運の要因が排除されました。
その基本原則は次のとおりです。
- 今日、市場には類似製品が多数あるため、バイヤーはそれらの違いにこれまで以上に気づいています。したがって、製品の品質は、それを入手する際の決定的な要素です。
- 製品の品質は、企業の成功と成長の最良の予測因子の1つです。
- 品質は会社の経営から生まれます。したがって、指導者を教育することができれば、企業が作成した製品は可能な限り最高の品質になります。
これらの理論的アイデアに基づいて、Armand Feigenbaumは次のポイントを作成しました。これは、会社の上級管理職が採用した場合、結果の品質が最高になることにつながります。
- 製品で達成したいことの特定の基準を定義します。
- 顧客満足に焦点を当てます。
- 定められた基準を達成するために必要なすべての努力をしてください。
- 会社が協力して相乗的に働くようにします。
- すべてのスタッフの責任を明確に分割します。
- 品質管理のみを担当するチームを作成します。
- 会社のすべてのコンポーネント間の良好なコミュニケーションを取得します。
- 仕事のレベルに関係なく、会社の全従業員にとっての品質の重要性。
- 基準が満たされていない場合の効果的な是正措置の使用。
13原則の理論
13の原理の理論は、JesúsAlberto ViverosPérezによって作成されました。これは13のルールに基づいており、実装すると、製品またはサービスの作成プロセスで最高品質を達成できるようになります。
13のルールは次のとおりです。
- 最初から物事をすぐに始めましょう。
- 顧客のニーズを満たすことに焦点を当てます。
- 正当化するのではなく、問題の解決策を模索する。
- 楽観視してください。
- 同僚と良好な関係を築く。
- タスクを適切に完了します。
- 間に合う。
- チームメイトとの友情を維持します。
- あなた自身の間違いを認識し、それらを修正するために努力してください。
- 謙虚さを保ち、他の人から学ぶことができるようにします。
- 作業ツールの順序と構成に細心の注意を払います。
- チームの他のメンバーに自信を与えることができる。
- 自分の仕事をする最も簡単な方法を見つける。
この理論の著者によると、会社のすべての従業員がこれらの13のルールに従っている場合、会社は可能な限り最高の効率と品質で業務を遂行できるようになります。
ジョセフ・ムーランの理論
このルーマニアのエンジニア兼弁護士は、日本でのコンサルタントとしてのキャリアをスタートさせ、国の発展に貢献したことでいくつかの功績がありました。彼は有名な作家であり、品質について11冊の本を出版しています。
彼によると、企業の製品またはサービスで最高の品質を達成するには、5つの点に取り組む必要があります。
- 品質が低いことの危険性を明記する。
貧弱なサービスを提供することの欠点を適切に特定することで、従業員がなぜ努力しなければならないのかを理解するのがはるかに簡単になります。このようにして、わずかな労力で品質が向上します。
- 与えられる予定の用途に製品を適合させる
顧客にとって可能な限り役立つことに焦点を当てた製品を作成する必要があります。この方法では、本当に興味のない機能に余分なお金を費やす必要はありません。
- 以前に定義された品質基準への準拠を実現
起業家は、作成された製品が彼らが望んだものであったかどうかを見つけるために顧客と常にコミュニケーションをとっていなければなりません。このようにして、製品またはサービスがバイヤーの期待に応えたかどうかを知ることができます。
- 常に改善を加える
製品またはサービスが完成したら、それがどのように行われたかを調べます。このようにして、製品の次のバージョンではエラーが改善される可能性があり、品質パスで常により多くの進歩が見られるようになります。
- 品質を投資として考える
ジュランは、品質には多くのメリットがあるため、あらゆるビジネスにおいて品質が最も重要であると考えていました。最高の品質を達成することは難しいかもしれませんが、顧客を維持し、利益を増やし、競合他社よりも競争力を高めることが可能です。
ジュラン三部作
一方、ジュランはすべての企業で最高の品質を達成するために従う必要がある3つのステップを作成しました。これらの3つのステップは「Juran Trilogy」として知られ、次のとおりです。
- 品質を計画する
最良の結果を得るには、事前に次の点に取り組む必要があります。顧客が誰か、具体的に何が必要かを理解し、それらのニーズを満たす製品を開発し、その製品の実行方法を計画し、この計画を制作を担当するチーム。
- QA
製品作成プロセス全体が計画された後の2番目のステップは、実際に最良の方法で行われていることを監視することです。これを行うには、3つのポイントを考慮する必要があります。実世界での製品の動作を評価し、それを以前の仕様と比較して、違いをなくすように取り組みます。
- 品質向上
再び一定の改善という考えに関連して、製品が作成されたら、次にプロセスがさらに効率的になるようにするために一連の手順を実行する必要があります。
これらの手順は次のとおりです。改善を可能にするインフラストラクチャを作成し、品質が向上する可能性のある特定のポイントを特定し、専門家のチームをこのタスクに割り当て、それらを実行するために必要なすべてのリソースとトレーニングを提供します。次のレベルに作成された製品の品質。
参考文献
- 「品質理論」：Gestiopolis。2018年2月12日、Gestiopolisから取得：gestiopolis.com。
- ウィキペディアの「総合品質管理」。取得日：2018年2月12日、Wikipedia：en.wikipedia.org。
- 「品質の理論」：モノグラフ。取得日：Monographs：monografias.comから2018年2月12日。
- 「品質、コンセプト、哲学」：Gestiopolis。2018年2月12日、Gestiopolisから取得：gestiopolis.com。
- 「品質の定義」：総合品質管理。取得日：2018年2月12日、Total Quality Management：totalqualitymanagement.wordpress.comから。