顧客関係：タイプ、ライフサイクル、アクティビティ - ドゥーダス - 2025

顧客との関係は、企業とその顧客との継続的な接続の開発です。これらは、企業が既存の顧客と通信して取引する方法であり、その関係には、マーケティングコミュニケーション、販売サポート、技術支援、およびカスタマーサービスが含まれます。

関係は、購入サイクル全体を通して、製品またはサービスの受領後の顧客満足度によって測定されます。収益性の向上となると、新規販売の開拓や、より大きな顧客の獲得に集中したくなります。ただし、ビジネスが成長し続けるためには、既存の顧客にサービスを提供することは、たとえ小規模であっても重要です。

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顧客はビジネスにおいて最も重要な役割を果たします。実際、顧客は取引の実際のボスであり、組織の実際の収益性に責任があります。お客様は商品やサービスを利用し、その品質を判断するお客様です。

顧客関係を理解する

ほとんどの企業は、顧客がいつ何をどこで購入するかを知っています。しかし、なぜ顧客が購入するのか、なぜ企業との関係を始めることにしたのかを理解している人はほとんどいません。

ビジネスリーダーは、顧客関係の意味をより明確に定義する必要があります。顧客との関係をよく理解することで、企業が使用するツールと従う戦略を一致させることができます。

顧客との関係を定義することは、顧客が本当に望んでいることを実現し、ビジネスの成果を上げるために必要なステップです。

タイプ

トランザクション

つまり、会社と顧客の間に実際の関係はありません。会社はトランザクションベースで顧客と対話します。たとえば、空港のキオスクは通常、実際には顧客との関係を確立していません。

長期

これは、会社と顧客の間に長期的で深い関係が確立されることを意味します。会社は定期的に顧客とやり取りします。

個人秘書

この関係は完全に人々の間の相互作用に基づいています。顧客は、販売プロセス中または購入完了後に販売代理店に連絡して支援を求めることができます。

これは、直接、電子メール、コールセンター、またはその他の利用可能な方法で発生する可能性があります。

専用パーソナルアシスタント

このタイプの関係では、営業担当者は個別の顧客に特化しています。それは最も近いタイプの関係であり、通常は長期間にわたって発達します。

たとえば、プライベートバンキングサービスでは、高い純資産を持つ人々にサービスを提供することに専念する銀行員がいます。

同様の関係は、重要なクライアントとの個人的な関係を維持する主要なアカウントマネージャーの形で、他のビジネスにも見られます。

セルフサービス

このタイプの関係では、会社とクライアントの間に直接の関係はありません。むしろ、クライアントが自分自身を助けるために必要なすべての手段が提供されています。

自動化サービス

この関係は、自動化されたプロセスと組み合わせて、より洗練された形式のセルフサービスをとります。たとえば、個人のオンラインプロファイルを通じて、顧客は個別のサービスにアクセスできます。

自動化サービスは、個々の顧客とその特性を認識し、注文またはトランザクションに関する情報を提供できます。

コミュニティ

企業はユーザーコミュニティを使用して、潜在的な顧客との関係を強化し、そのコミュニティのメンバー間のリンクを促進します。

多くの企業は、ユーザーが知識を交換し、他のメンバーの問題を解決できるようにオンラインコミュニティを維持しています。コミュニティは、企業が顧客をよりよく理解するのにも役立ちます。

顧客関係のライフサイクル

お客様との関係は、さまざまな状況で進化するにつれて、時々変化する可能性があります。以下は、顧客との関係が発展する段階です。

探査

探索とは、顧客がサプライヤーの機能とパフォーマンスを調査またはテストするプロセス、または製品やブランドの有用性をクロスチェックするプロセスです。

テスト結果がクライアントのニーズを満たさない場合、関係は大幅に終了する可能性があります。

気づき

意識は、顧客がサプライヤーまたはそれが販売する製品の動機付けの価値を理解するときのプロセスです。

拡張

拡張は、サプライヤーが顧客の信頼を獲得し、顧客がサプライヤーとの非常に大きな相互依存関係に陥るプロセスです。これは、その特定のクライアントとのビジネス機会が増え、ビジネスを拡大するときです。

コミットメント

エンゲージメントは、ベンダーがビジネスルールへの適応を学び、その目標が卓越することである場合の強力な段階です。

解散

解散は、クライアントの要件が突然変化し、より良い見通しを探す段階です。この突然の変化は関係の終わりです。

顧客がプロバイダーのサービスに不満を抱いている、または顧客が他のより良いブランドや製品に分岐しているなど、多くの理由により、関係が終了する可能性があります。

顧客は販売量の増加に関与していないため、またはサプライヤが詐欺に巻き込まれたときに、サプライヤは関係を断ち切ることを好む場合もあります。

顧客との関係を改善する方法は？

ビジネスを繰り返すための秘訣は、顧客に良い影響を与えるためにフォローアップすることです。

フォローアップは販売の直後に始まり、顧客は彼に感謝するように呼ばれ、彼が製品またはサービスに満足しているかどうかが確認されます。

自分が何をしているかを顧客に知らせる

これは、既存の顧客に送信される電子メールニュースレターの形式にすることも、電話など非公式にすることもできます。

どちらの方法を使用する場合でも、重要なのは、提供されている高品質のサービスを顧客に明確に示すことです。

彼らが心配する必要がないことを彼らに知らせるために電話をかけてください、なぜなら書類はすでに処理されているか、弁護士は電話をかけたか、または出荷を確認することを確実にしました。

個人的なメモを書く

イベントで元の顧客に遭遇した場合は、次のメモを添えてください。新年の早い時間にランチのスケジュールを立てるために電話します。

個人的な関係を維持する

ボイスメールとメールはコミュニケーションを容易にしますが、個人的な連絡は失われます。追跡のためにこれらのツールに依存する必要はありません。

コミュニケーションに問題がある場合は、その人と直接話したい、または指定された時間に彼らのオフィスに来ることを伝える音声メッセージを残してください。

特別な日を思い出してください

すでに確立されているクライアントの誕生日カード、記念カードなどを送信します。贈り物は、優れたフォローアップツールでもあります。

あなたはあなたの興味を示すために大金を費やす必要はありません。会社、顧客のビジネス、または彼らの最近の購入に結びつくクールなギフトのアイデアを思いつくために創造的になってください。

パス情報

顧客が興味を持っている可能性のある記事を読んだり、新しい本を見たりした場合は、メモを送信するか、簡単に電話をかけて知らせます。

クライアントとの関係における行政活動

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）は、会社と定期的および潜在的な顧客との関係および相互作用を管理するための戦略です。

CRMシステムは、企業が顧客とのつながりを維持し、プロセスを合理化し、収益性を向上させるのに役立ちます。CRMを更新し、アカウントマネージャーが顧客への変更を認識している必要があります。

顧客の懸念を理解する

顧客満足度調査と評価を実施します。質問し、注意深く耳を傾け、共感を示すことで、顧客が本当に望んでいることの中心に到達しようとします。

電話またはメールで、または直接、特定の質問に答えます。クライアントとの会議に参加して、既存のアカウントとの関係を構築します。

社内でコミュニケーションする

顧客のニーズが本当に満たされていることを保証するために、内部部門と連絡を取り合う。

カスタマーサービスと他の部門、特に営業部門の間のリンクとして機能します。特定の顧客の苦情を状況を解決できる人の注意を引く。

主要な顧客の将来の販売機会について販売チームに警告します。また、より良い製品を構築したり、新しいサービスを開発したりするために顧客から聞いた一般的なコメントを伝えます。

問題を調査する

お客様から指摘された既存の懸念事項をエスカレーションして解決します。時にはクライアントとの状況に対する簡単な答えはありません。

このような状況が発生した場合、何が問題だったか、問題をどのように修正できるか、問題の再発を防ぐ方法を理解する必要があります。

広報

会社に代わって接続を作成します。会社が提供する他の製品について顧客に通知します。クライアントおよびクライアント企業内の主要な担当者との関係を構築および維持する。

既存の顧客を呼び出して満足度を確認し、コミュニティ内でネットワークを形成して潜在的な顧客を特定し、組織のマーケティングキャンペーンに貢献できます。

参考文献

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